Un assistant IA pour soutenir les services sociaux à Tramelan

Le contexte

Les services sociaux du Jura bernois, à Tramelan, gèrent chaque jour un volume important de dossiers complexes, impliquant plusieurs prestataires et collaborateurs. La recherche d’informations et le suivi des cas prenaient du temps et mobilisaient fortement les équipes administratives. Pour fluidifier ses processus et apporter un soutien immédiat à ses collaborateurs, la Commune de Tramelan a déployé un chatbot sur mesure, développé et hébergé en Suisse par Innovatim : chacun pose ses questions en langage naturel et obtient instantanément une réponse contextualisée, directement issue de la base documentaire interne validée.

Ce que nous avons mis en place

Le projet s’est déroulé en quatre étapes :

1. Collecte et structuration documentaire : indexation des documents de référence, procédures et formulaires liés à la gestion sociale, structurés pour garantir des réponses précises et adaptées.
2. Mise en place du chatbot : une interface simple, intégrée à l’environnement numérique des services sociaux, paramétrée pour répondre uniquement à partir du contenu validé par l’administration.
3. Personnalisation pour le secteur social : ton et style adaptés aux besoins institutionnels, prise en charge des demandes les plus fréquentes, procédures, conditions d’aide, suivi des dossiers.
4. Conformité et sécurité des données : hébergement 100 % en Suisse, conformité nLPD et RGPD, accès restreint et chiffrement des échanges pour protéger les données sensibles.

Les résultats

Les collaborateurs gagnent un temps significatif dans la recherche d’informations, et la charge administrative liée aux questions répétitives et de routine diminue. Les réponses immédiates et précises améliorent la qualité du service rendu, tandis que l’accès partagé aux informations renforce la collaboration entre prestataires et services sociaux. Le tout dans un cadre conforme aux standards légaux suisses, avec une confidentialité garantie.

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